Ein CRM System soll immer der Kundenpflege und gerne dabei auch der Optimierung der Kosten und der Prozesse – wenn auf die Kundenpflege bezogen – eines Unternehmens dienen. Ein gutes CRM System muss verschiedene Pflichten erfüllen. Zum einen muss es ein hohes Maß an Funktionalität besitzen. Damit ist zum Beispiel gemeint, dass ein CRM System alle diejenigen Funktionen besitzen muss, die als sinnvoll erachtet wurden, nachdem eine Evaluation durch geführt worden war. Die Bedienung des CRM System sollte aus verständlichen Gründen möglichst einfach sein. Das erspart dem Unternehmen viel Aufwand bei der Einarbeitung seiner Mintarbeiter. Deshalb sollte sich ein Unternehmen vor dem Kauf eines CRM System genau anschauen, wie benutzerfreundlich des jeweilige CRM System tatsächlich ist. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter des Unternehmens schnell mit dem CRM System arbeiten können. Für das Unternehmen spielt es eine zentrale Rolle bei der Auswahl der passenden Software, ob die Mitarbeiter ohne einen viel Zeitverlust und mit möglichst geringen Kosten auf das CRM System ein gestellt werden können, die nötige Schulung sollte also weder zeitintensiv noch kostenintensiv sein. Die Mobilität spielt auch eine entscheidende Rolle bei der Auswahl. Damit ist gemeint, dass das CRM System so funktionieren sollte, dass es auch auf Endgeräten läuft. So ist es nämlich Mitarbeitern, die keinen festen Arbeitsplatz haben, sondern viel unterwegs sind außerhalb des Unternehmens oder auch im Unternehmen, möglich über einen Laptop, ein PDA oder ein Handy auf das CRM System zu zu greifen. Man kann für diesen Zugriff auf das CRM System über derartige Geräte verschiedene Varianten wählen. So kann der zugriff nur zur Ansicht der Daten erfolgen oder auch tatsächlich eine Bearbeitung der Daten möglich sein. Man kann den Zugriff für einzelne Mitarbeiter auch einschränken und nur bestimmte Daten für die betreffenden Mitarbeiter für einen Zugriff frei schalten. Den umgekehrten Fall gibt es natürlich auch.